Customer Relationship Management – Müştəri əlaqələrinin idarə edilməsi. CRM, müştəri əlaqələrinin idarə edilməsi üçün istifadə edilən texnologiyadır. İstifadə məqsədi isə çox bəsitdir: İşinizi böyütmək üçün iş əlaqələrinizi inkişaf etdirməlisiniz. Bir CRM sistemi, şirkətinizin müştəri əlaqələrinin güclənməsinə və gəlirlərin artmasına dəstək olacaqdır. CRM sistemi satış, marketing, müştəri xidmətləri və birçox fərqli iş kanallarını avtomatlaşdırmaq üçün var.
CRM nədir? Kimlər üçün işə yarayır?
Müəyyən bir müştəri kütləsinə sahib olan bütün şirkətlər üçün nəzərdə tutulmuşdur və biznesinizdə insan əməyini azaltmağın mükəmməl bir üslubudur. Əlbəttə ki, insan əməyini 0-a endirmir. CRM sisteminin bir idarəçiyə ehtiyacı var.
CRM texnologiyası vasitəsilə məhsuldarlığınızı artıraraq şirkətinizin gəlirini qat-qat artıra bilərsiniz. Mövzunu daha yaxşı anlamanız üçün bir misal üzərindən gedək: Deyək ki, biz kitab mağazasıyıq və aylıq gəlirimiz 1000 manatdır. Ay ərzində 100 müştərini mağazamıza gətirməyə nail olmuşuq. Bunların bir qismi reklamla, bir qismi zəng etməklə, bir qismi də təbii formada mağazamıza yaxınlaşan müştərilərdir. 100 müştəridən 45-i mağazamızdakı kitablarla daha ətraflı maraqlanır. Lakin bu 45 müştəridən sadəcə 20 nəfəri kitab alır. Bəziləri axtardığı kitabı tapmır, bəzilərinə qiymətlər münasib gəlmir vs. 20 ədəd müştəri isə kassaya ödəniş edir və məhsul alır. Bir müştərinin kassaya ödədiyi ortalama məbləğ 50 azn olsun. Nəticə olaraq 20 x 50 = 1000 manat.
Diqqət etdiyimiz zaman görürük ki, ödəniş prosesinə yaxınlaşdıqca müştərilər də azalır. Müştərilər bir süzgəcdən keçirilir və sonda real alıcılar məlum olur. Göründüyü kimi mağazaya 100 nəfər gəlir və onlardan sadəcə 45-i məhsullarla yaxından maraqlanır. 55 nəfəri itiririk. Bu 45 nəfərdən isə sadəcə 20-ni real müştəriyə çevirə bilirik. Buradan aydın olur ki, hər mərhələdə müəyyən neqativ hallar baş verir və biz müştəriləri itiririk. Şirkətlərin buna bənzər birçox fərqli mərhələyə sahib iş prosesi ola bilər. Biz müştərilərin getdikcə azalmasının səbəbini faktiki olaraq bilmirik. Elə bu mərhələlərdə nələrin baş verdiyini anlamağımız üçün CRM sistemləri köməyimizə gəlir. CRM sistemləri vasitəsilə vahid müştəri bazası yaradaraq satış prosesini şəffaflaşdıra bilərik.
Müştəri – Şirkət əlaqəsi önəmlidir
Bundan əlavə satış əməkdaşlarının işlərini optimallaşdıra, telefon söhbətlərini qeydə ala və satış əməkdaşlarının vahid reyting sistemini yaradaraq məhsuldarlığı ölçə bilərik. Bununla da biz hər mərhələdə müştərilərin azalma səbəblərini anlayaraq onların problemlərinə müxtəlif həll yolları təklif edə bilərik. Beləcə daha çox müştəriyə daha çox satış edərək biznesimizi daha da böyütmək şansı əldə etmiş olarıq. Burada vurğulamaq istədiyimiz şey budur ki, məhsuldarlığı artırmaq üçün müştəri bilgilərini toplamaq şərtdir. Məsələn ənənəvi yolarla müştəri bilgiləri dəftərçələrdə, bloknotlarda vs. yerlərdə toplanır. Yaxşı bəs bu dəftərçəyə birşey olsa nə olacaq? CRM sistemində isə bütün məlumatlar təhlükəsiz şəkildə vahid bazada saxlanılır. Bütün müştəri zəngləri, reklam nəticələri, satılmış məhsullar haqda olan məlumatlar toplanır və daha çox müştəriyə daha çox satış etmək üçün analiz edilir. CRM texnologiyası zamana, xərclərə və iş gücünə qənaət edərək daha çox gəlir əldə etmək imkanı yaradır və biznesin insanlardan asılılığını minimum səviyyəyə endirir.
Dünya üzrə bir çox CRM servisi təklif edən şirkət mövcuddur. Bu servislərin hər birinin mənfi və müsbət tərəfləri var. Bizim düşüncəmizə görə, bizneslər rəqəmlər üzərindən idarə olunmalıdır. Biznesdə dəyişməz bir qayda vardır “birşeyi ölçə bilmirsənsə ondan daha yaxşısını edə bilmərsən”. Müasir dövrdə CRM sistemləri xüsusən kiçik və orta bizneslərin rəqabət üstünlüyü qazanması üçün əvəzolunmaq bir əlatdir və görünən odur ki, bu artıq dəyişməz bir qayda olaraq qalacaq.
