Süni intellektin (AI) müştəri xidmətində inqilab edəcəyinə dair rəvayət heç də həmişə yerdəki reallıqla üst-üstə düşmür. Çindəki bir neçə universitet və bir enerji şirkəti tərəfindən birgə aparılan yeni araşdırma, çağrı mərkəzlərində istifadə edilən süni intellektlə (AI) işləyən köməkçilərin işçilərə gözlənilən faydaları vermədiyini aşkar edib. Əksinə, sistem xətaları həm müştəri nümayəndələrinin iş yükünü artırır, həm də ümumi məmnuniyyəti azaldır.
Tədqiqatın ən təəccüblü nəticələrindən biri süni intellekt köməkçilərinin nitqi köçürərkən ciddi səhvlərə yol verməsidir. Müştəri vurğuları, sürətli nitq sürətləri və ya rəqəmlərdən ibarət ifadələr sistemin ən çox mübarizə apardığı sahələrdir. Oxşar problemlər omofonlar kimi təbii dilin mürəkkəbliyi ilə də yaranır. Süni intellektin emosiya tanıma sistemləri də işçilər tərəfindən əsasən qeyri-funksional kimi qəbul edilir. Sistem normal nitqi “qəzəb” və ya “mənfi emosiya” kimi etiketləyir və tez-tez səsin yüksəkliyini yanlış şərh edir. İşçilər bu analizlərə inanmadıqlarını və öz intuisiyaları ilə müştərinin emosional vəziyyətini daha dəqiq qiymətləndirə biləcəklərini deyirlər. Sistemlər bəzi əsas yazı işlərində vaxta qənaət etsə də, nəticədə yaranan məzmunda çox vaxt semantik səhvlər, lazımsız təkrarlar və çatışmayan məlumatlar olur. Bu, agentlərin xülasələri yenidən redaktə etməsinə və səhvləri düzəltməyə səbəb olur.
Hesabatda həmçinin süni intellekt inteqrasiyasının üzləşdiyi digər problemlər də vurğulanır. Bunlara işçilərin zəng mərkəzlərində texnologiyanın istifadəsinə qarşı müqaviməti və işini itirmək qorxusundan yaranan stress daxildir. Müştəri faktoru da var. Bir çox insanlar müştəri xidməti üçün süni intellektdən çox güvənən şirkətdən istifadə etmək istəmirlər. Bu tapıntılar Gartner tərəfindən iyun ayında dərc edilən araşdırmaya uyğundur. Müvafiq olaraq, müştəri nümayəndələrini süni intellektlə tamamilə əvəz etməyi planlaşdıran şirkətlərin 50 faizi bu qərardan geri çəkilməyi düşünür. Daha yeni bir araşdırma göstərir ki, AI agent layihələrinin 40 faizi bir neçə il ərzində ləğv ediləcək.
