Dünyanın müxtəlif ölkələrində fəaliyyət göstərən iri şirkətlər müştəri xidmətləri bölmələrində çalışanların sayını azaltmağa və onların yerinə süni intellekt sistemlərindən istifadə etməyə başlayıblar.
Uber, Microsoft, Hyatt və bir sıra digər şirkətlərin atdığı addımlar yaxın illərdə çağrı mərkəzləri və onlayn dəstək xidmətlərində ciddi dəyişikliklərin baş verə biləcəyini göstərir.
Analitiklərin proqnozuna görə, 2030-cu ilə qədər müştəri xidmətləri sahəsindəki vəzifələrin təxminən yarısı süni intellektin təsirinə məruz qala bilər. Bu, bütün iş yerlərinin tamamilə ləğv ediləcəyi demək deyil. Lakin vəzifələrin məzmununun dəyişməsi, işçi sayının azalması və sadə sorğuların avtomatlaşdırılması gözlənilir.
Süni intellekt artıq sadə suallarla kifayətlənmir
Şirkətlər uzun illərdir müştəri xidmətlərini avtomatlaşdırmağa çalışırlar. Əvvəlki nəsil çatbotlar əsasən əvvəlcədən hazırlanmış cavabları təqdim edir və mürəkkəb problemlərin həllində çətinlik çəkirdilər.
Yeni böyük dil modelləri isə istifadəçinin yazdığı mətni daha yaxşı anlaya, əvvəlki yazışmaları təhlil edə və fərdiləşdirilmiş cavablar hazırlaya bilir.
Bu sistemlər artıq:
- sifariş və ödənişlə bağlı sualları cavablandırır;
- rezervasiyalarda dəyişiklik edir;
- texniki problemlər üçün təlimatlar təqdim edir;
- şikayətləri uyğun bölmələrə yönləndirir;
- operatorlar üçün hazır cavablar hazırlayır.
Nəticədə şirkətlər daha az əməkdaşla daha çox müraciəti cavablandırmağa çalışırlar.
Uber müştəri xidmətləri komandasını ixtisar edir
Uber müştəri xidmətlərindən məsul olan bölməsində çalışanların təxminən 10 faizini ixtisar etmək qərarına gəlib.
Şirkət bu addımı strukturun sadələşdirilməsi və süni intellekt texnologiyalarının xidmət proseslərinə daha geniş inteqrasiyası ilə əlaqələndirib.
Uber eyni zamanda istifadəçiləri canlı operatorlarla əlaqə saxlamaq əvəzinə tətbiq daxilindəki avtomatlaşdırılmış dəstək sistemlərinə yönləndirir.
Microsoft yüz milyonlarla dollar qənaət edib
Microsoft da müştəri xidmətləri, satış və proqram təminatının hazırlanması kimi sahələrdə süni intellektdən fəal istifadə edir.
Məlumata görə, şirkət süni intellektin çağrı mərkəzlərində və dəstək xidmətlərində tətbiqi sayəsində bir il ərzində 500 milyon dollardan çox qənaət edib.
Süni intellekt xüsusilə kiçik müştərilərin müraciətlərinin cavablandırılması, operatorların işinin sürətləndirilməsi və təkrarlanan tapşırıqların avtomatlaşdırılması üçün istifadə olunur.
Hyatt işçi sayını 30 faiz azaldıb
Hyatt da Amerika regionundakı daxili müştəri xidmətləri heyətinin təxminən 30 faizini ixtisar edib.
Şirkət qərarı qonaqların müraciət formasının dəyişməsi və avtomatlaşdırılmış xidmət imkanlarının genişlənməsi ilə əsaslandırıb.
Beləliklə, rezervasiya, otel qaydaları və standart xidmətlərlə bağlı müraciətlərin daha böyük hissəsi rəqəmsal sistemlər vasitəsilə cavablandırılır.
Ən böyük risk Hindistan və Filippin kimi ölkələr üçündür
Müştəri xidmətlərinin avtomatlaşdırılması xüsusilə çağrı mərkəzi sənayesinin böyük olduğu ölkələrə təsir göstərə bilər.
Hindistan və Filippin kimi ölkələrdə yüz minlərlə insan ABŞ və Avropa şirkətlərinə autsorsinq əsasında xidmət göstərir. Bu əməkdaşların böyük hissəsi standart sualların cavablandırılması, sifarişlərin yoxlanılması və məlumatların sistemə daxil edilməsi kimi avtomatlaşdırılması nisbətən asan olan işlərlə məşğuldur.
Süni intellektin yayılması məhz bu vəzifələrə tələbatı azalda bilər.
İnsan operatorlara ehtiyac tam aradan qalxmayacaq
Bütün müştəri xidmətlərinin yaxın zamanda süni intellektə keçəcəyi gözlənilmir.
Araşdırmalar göstərir ki, süni intellekt operatorların məhsuldarlığını artıra bilər. Xüsusilə az təcrübəli əməkdaşlar AI köməkçilərinin dəstəyi ilə daha çox müraciəti daha sürətli cavablandıra bilirlər.
Bununla yanaşı, müştərilər mürəkkəb, emosional və maliyyə baxımından əhəmiyyətli problemlərdə hələ də canlı operatorla danışmağa üstünlük verirlər. Çatbotun problemi həll edə bilməməsi və insan əməkdaşa keçidi çətinləşdirməsi isə narazılığı artıra bilər.
Bu səbəbdən gələcəyin müştəri xidmətləri modelinin tam avtomatlaşdırmadan daha çox insan və süni intellekt əməkdaşlığına əsaslanacağı gözlənilir. Sadə müraciətləri AI sistemləri həll edəcək, daha mürəkkəb və həssas problemlər isə insan operatorlara ötürüləcək.
